インターネットの登場によって、消費者の行動は大きく変わりました。その一方、ネットの影響力が大きくなった今でもマーケティングの基本は、消費者の行動を予測して、それに合った商品の宣伝方法を考えることです。購買行動に大きな影響を与えるネット上の「口コミ情報」ですが、今回は商品の口コミを探しているとき参考になると感じるサイトはどれか、また購入の参考にならないサイトはどのようなサイトかという調査結果をもとに、消費者が本当に参考にしている情報サイトについて分析します。
口コミ情報の参考になるのは、クチコミサイト
ここからは、以下の調査結果をもとに考察を進めていきます。
全国の10代～50代の女性674名を対象に「消費者が参考にする情報サイト調査」についてのアンケートを実施しました。
第一の問い「口コミ情報を探しているとき参考になると感じるサイトはどれですか？」に関して、最も「参考になる」と思われているのはクチコミサイト。全体の約73％が「参考になる」と感じるサイトとして選んでいました。消費者の多くは、口コミが欲しい時はそれに特化したサイトを見る傾向にあることが分かります。クチコミサイトの後は、「一般のブログ」、「楽天のレビュー」、「Amazonのレビュー」が続きます。
ここで注目したいのは、クチコミサイトと同じ複数人の意見が載っている楽天、Amazonのレビューよりも、一般のブログに対して「参考になる」、と思う人の方が多い点。考えられる理由は、一般のブログの質の方が、通販サイトのレビューよりも高い、ということ。現在、個人のブログであっても、わかりやすい図や表現を用いているブログは多々あります。また個人のブログのレビュー内容は、個人の経験に結びついていた具体的なものが多いです。そのため消費者が商品を実際に使用したときを想像することが容易になっていると言えます。
一方で通販サイトのレビューは質の低いものが目立ちます。例えば「期待を込めて星4つ」など。母数である利用者が多いからこそ、低質なレビューが多い、と感じられている可能性があります。
「参考にならない」と思われがちなのは「ランキング形式の比較ブログ」と「メーカーページ内の『ご愛用者様の声』」
第二の問い「購入の参考にならないと思う情報サイトはどれですか」に関して、最も「参考にならない」と思う人が多いのは、「メーカーページ内の『ご愛用者様の声』」となりました。全体の約半数の人に選ばれています。考えられる理由の一つは、「メーカーが意見を選別しているように思えるから」ということが挙げられます。
メーカーページを作成してるのはそのメーカーの人あるいはその関係者。そしてご愛用様の声は、そういったメーカー内部の人たちの目を通った上でメーカーページに記載されます。消費者が「印象を操作されている」と感じるのは無理もない話です。またまたそもそも「ご愛用者」とは、その商品を「良い！」と思って購入している人々のこと。そういった方々の意見からは、その商品の悪い点を見つけづらいでしょう。
『ご愛用者様の声』の次いで、16%の人が「ランキング形式の比較ブログ」を「参考にならない」と思うサイトに選びました。
ランキング形式の比較ブログの多くは、あるジャンルの商品を網羅的に紹介したもの。一般のブログより多くの商品を紹介している分、個々の商品の詳しい使用感まで載っているサイトはまれです。「自分が使っている姿を想像しにくい」という点で、通販サイトのレビューや一般のブログに劣るのではないでしょうか。
消費者が本当に参考にしているのは、「本音の意見が」「公正的に」見られるサイト
これらの結果を踏まえると、消費者が「クチコミサイト」に寄せている信頼の大きさが明らかになりました。考えられる理由は、意見の数です。一般のブログは具体的であれどただ一人のレビューに過ぎません。その人自身に信頼がおける場合はともかく、一般のブログを商品購入の決め手、と考える人は少ないのでしょう。
一方のクチコミサイトでは、複数人の意見を見られます。その意見からは、商品のメリットやデメリット、使ったからこそわかる実際の使用感も想像できるでしょう。そういったいわばサンプルが多く見られるのが、クチコミサイトが信頼される理由かもしれません。
より良い商品を、より多くの人に伝えることが大切
以上の調査から、「情報収集の際、消費者はより多くの本音の意見を求めている」ということが明らかになりました。この事実からメーカーが考えられるべき問いは、「より良い商品は何か」と「それをどう多くの人に伝えるか」という2点です。
より良い商品をつくるのはもちろんのこと、良い評判がなければ、良い商品も簡単には売れません。幸いにも現在はインターネットの時代。口コミの発生さえさせられれば、商品の売り上げが上がる可能性もあります。「どうすれば商品の評判がより広まるのか」。その方法を検討してみてはいかがでしょうか。
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