インターネットで商品やサービスを購入することが一般的になってきました。洋服、家電、食料品からホテルの予約まで、インターネット内は生活のあらゆる商品を網羅しています。消費者がインターネットで買い物をする時は、目で見て確認出来ない商品を購入することになります。その際多くの人は、対象製品の購入者や使用者の「レビューやクチコミ」を参考にします。
ネットショッピングを利用する人に対して「口コミを参考にするかどうか」のアンケートを行ったところ、製品レビューのうち、ポジティブな情報だけorネガティブな情報だけをチェックする人の数はそれぞれ１割未満でしたが、ポジティブな情報とネガティブな情報のどちらも参考にする人は６割以上もいました。
消費者はなぜ、ポジティブな情報だけでなく、ネガティブな情報のレビューも参考にするのでしょうか？
商品レビューの情報とは？
多くの人は、商品やサービスを購入しようと思う時に、レビューサイトやクチコミサイトの情報を参考にします。レビューとは、いわゆる星の数で評価をつけた後、簡単な感想を書かれていることが一般的なレビューです。
大手通販サイトでは、カテゴリ別で商品検索をする時に「レビューの多い順に表示する」という項目があるほど、販売側もレビューの必要性を把握しています。
星の数が商品の評価とは限らない
ネットショッピングでは星5つのレビューがついた商品ばかりが売れるというわけではありません。実は、星5つのレビューの中には「偽善的な意見」が多く含まれていることが多く、あまり参考にならない場合も多いのです。
レビューをよく見ると「発送が早かった」「梱包が丁寧でした」等商品の感想ではない意見も多くあります。
レビューの星の数が商品の正当な評価であるとは限らないので、消費者は商品レビューを星の数だけでなく感想の文章までチェックしているのです。
偽のレビューにも注意している
またネットショッピングの商品によっては「レビュー自体が偽物なのでは？」と疑いたくなるようなレビューが多いのも事実です。悪質なサイトの場合、明らかに同一人物が大量のレビューを書いている場合もあります。
レビューに5つ星がいくら並んでいても、商品感想の文章に心がこもっていない場合、次の消費者が商品を購入しようという気持ちには繋がらないことも多いです。
このように表面だけ5つ星のレビューが乱立していても、消費者の心は動かされません。しかも「真実の情報がどこにあるのか」と探さねばならないため、かえって時間を取られてしまうことになるのです。
なぜ？ネガティブなレビューに隠れた真実とは？
実はレビューサイトは、ネガティブなレビューにこそ、真実の意見が隠れていると言われます。
星を１つマイナスにした真意を知りたい！
例えば星５段階評価で表すレビューの場合、星5つをつけた人のレビューよりも星4つをつけた人のレビューの方が興味を持たれることが多いです。これは「なぜ星を1つ減らして投稿したのか」という意見が聞きたくなるからです。
消費者がレビューを投稿するということ
1つの商品のレビューに星5つから星2つまでの意見があった場合は、ほとんどの人が星2つのレビューをチェックするでしょう。本当にどうでもいい商品であれば、星が５つでも1つでもわざわざレビューサイトに投稿することはしないでしょう。では、なぜわざわざ低評価のレビューを自分の意見としてシェアするのでしょう。その理由は、星の数で言えば低評価だとしても、何らか書き込みとして自分の意見を残したくなる商品であるということがあるのです。
消費者は真実の情報が知りたい
星4つの評価をつけた人のマイナス点を読んでみると、本当に商品を使ってみた感想が得られることも多いです。
偽善な感情でつけられた5つ星レビューよりも、正直な気持ちでネガティブな意見もストレートに書いているレビューがあったとしたら、誰でも正直なレビューの方を参考にします。
これは、消費者側はネガティブな内容にこそ、真実の情報があるとわかっているからです。
【ネガティブなレビューで逆に信頼されることも】
一部の飲食店クチコミサイトで、「お店にとって都合の悪いクチコミを削除していた」ということが話題になり、サイトの炎上に繋がりました。飲食店などは人の評価を重要視するでしょうが、ネガティブな意見や正直な感想を封印するようでは、消費者に対しての誠意も感じられないため、今後の成長も見込めないでしょう。消費者側は、商品やサービスに対して、常に正直な意見しか求めていません。例えばネットショッピングのサイトに星5つのレビューしか並んでいなかったら、「逆に怪しい」と疑ってしまうでしょう。都合のいい意見ばかり掲載しているサイトの意見は参考にしませんし、懐疑心を抱きます。
逆に、ネガティブな意見のレビューも隠さずそのままきちんと掲載しているサイトは「消費者の意見を包み隠さず紹介している」とショップ自体が高評価で信頼されることもあります。
インターネットは、顔が見えない相手との取引になります。だからこそ、ネガティブなレビューも「正直な意見」と捉えてそのまま掲載するという誠実さが店舗側には求められるのです。
消費者はレビューを重要視する！
●クチコミで「本文内容」をチェックする人は『具体的な使用感や体験談』に特に影響を受ける
●具体的な使用感はポジティブな内容、ネガティブな内容どちらの意見も参考にする
消費者が商品を購入する前にレビューや口コミを重要視する理由は、実際に使用している人の裏表ない真実の意見を聞きたいからです。星５つのレビューよりも星４つのレビューの方を読みたくなるのは、なぜ星の数を１つ減らしたのかという真実が知りたいからです。消費者がネガティブな意見のレビューも知りたい理由は、商品をポジティブな側面からだけでなく、トータル的な意見を把握して自分できちんと判断したいからです。そのため、一見マイナスに見えるネガティブなレビューも、消費者が購入しようという気持ちに繋がる大きな判断材料となるのです。
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