近年ビジネス界では、各企業がSNSマーケティングに取り組むことが当たり前になってきました。しかしSNSマーケティングに参入する際、聞きなれない用語に出会うこともあります。 SNSマーケティングの世界は日々広がっており、様々な変化・進歩が加速しています。そんな中、WEBやSNSを通したコミュニケーションの中で、SNSマーケティングに関する用語について正しい知識を持っておくことは重要となります。
今日は覚えておくべきSNSマーケティングに関する用語について、詳しく解説していきます。

ピア効果について

ピア効果の「ピア」（peer）とは「仲間」のことです。ピア効果とは、似通ったメンバーが共に過ごす中で、お互いの行動に刺激を与えることを言います。そのため一人では出せなかったような結果を、集団の中では出せることもあります。ピア効果は昔から教育現場など多くの場で活用されて来ました。途中で受験勉強を諦めそうになっても「友達がまだ頑張っているから、もうちょっと自分も頑張ろう」という気持ちが芽生えるのも、教育現場での有効なピア効果の使われ方です。

インターネットの世界では、SNSが普及し始めてから急速にピア効果を感じるようになりました。例えば、SNSでたくさん「いいね！」やコメントなどポジティブな反応があった商品やサービスは「自分も同じものを体験してみたい」という気持ちを強くさせる効果があります。身近な友達が、オシャレなカフェで撮影した写真をインスタグラムに投稿し、ハッシュタグで「＃〇〇（店舗名）」とついていれば、自分も同じお店を探して行き同じ場所で撮影してインスタグラムに投稿する、というような動きが誘発されます。結果に、その店舗の存在や、店舗に行く事自体がステータスになる場合もあるのです。

「芸能人がメディアで商品を紹介すると、その商品が急に売れ行きが良くなる」という昔からある広告商法との違いは、ピア効果は「自分により身近な人間」が商品をシェアすることで、物事の信憑性やリアルさがより高くなってくるのです。SNSを通して、自分とより近い存在の人がオススメしている商品であれば「あの人がしていることを自分も真似してみたい！」と思う気持ちも強くなります。

自分の体験や情報の共有をより容易にしてくれるのも、SNSの特徴です。SNSでポジティブなピア効果が現れた商品は売れ行きも良いですが、逆にネガティブなピア効果が出た商品は衰退していきます。SNS内で起こるピア効果はスピードが速いのも特徴です。そのため企業ではSNSにおけるピア効果がポジティブに働いた場合は、何よりも効果が高い広告宣伝になる場合もあるのです。

カスタマーエクスペリエンスについて

マーケティングで重要視される「カスタマーエクスペリエンス」とは、商品やサービス自体の価値ではなく、その商品やサービスを利用したときに得られる喜びや満足度などの「受け取った人が感じる価値」のことです。
人は劣悪な環境下でどんなに良い商品を紹介されても、購入意欲には繋がりません。しかし、気の流れが整った美しく清潔な店舗で紹介された商品は、より良い演出がなされながら商品自体の付加価値にも繋がるため、購入意欲に繋がります。
商品の販売方法は様々ですが、人間の五感である視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚に訴えながら伝える方法は、商品を購入する際の経験が価値となって加えられていきます。
カスタマーエクスペリエンスによって得られるものとしては、商品そのものの価値に加え、その商品を受け取るまでの感動を届けられることまでがセットとして考えられます。

例えば高級車として知られるレクサスでは、車を受け取る納車日にレクサス店舗にて「納車式」なるものがあります。真っ白な部屋の中で美しい布がかけられた車が用意され、テープカットから除幕式、「車の納車でここまでするの？」というような体験をすることになります。受注生産の多いレクサスでは、車が完成するまでの様子や運ばれてくる時の様子が撮影されたアルバムを頂くのですが、最後に納車式で撮った写真を入れてくれて渡してくれます。花束やシャンパンが出てくる流れもあり、カップルで出向いた場合は「奥様へ」と花束の贈呈、車の納車なのに1時間ほどかけて盛大なセレモニーの演出があります。

このように「車を買う」という行為が特別なセレモニーとして演出され「レクサスオーナー」になるという特別な演出するのも、カスタマーエクスペリエンスによって得られる体験となります。

企業がカスタマーエクスペリエンスを発信するだけでなく、SNSを通してカスタマーエクスペリエンスはどんどん拡散されていきます。より良い情報のシェアが続くような商品やサービスは、これまでの顧客が安定するだけでなく、新規顧客の開拓にも繋がっていくのです。今はどこにいてもインターネットでモノが手に入る時代になりましたが、体験や経験だけはアナログに伝わっていく部分もあります。人は価値あるものに対価（お金）を支払います。これは価値あるものと判断したならばお金を払って購入して、その体験を味わいたいのです。

カラーバス効果について

ある時「赤色に注意しよう」と意識すると、赤色のものばかりが目につくようになるという現象があります。このように、普段意識していなかったものに意識を向けると、急に意識したものにまつわる情報を目にするようになる、ということがカラーバス効果です。30代の人が「30代のあなたへ最適な商品」というキャッチフレーズを見かけると、ついクリックしたくなるというのもカラーバス効果の影響です。企業はSNSマーケティングをする際、商品自体の品質ももちろん、より印象的なキャッチフレーズを出せるかもカギになります。

インターネットやSNSマーケティングでも、カラーバス効果は大いに活用出来ます。SNSでのカラーバス効果はスピードも速いのも特徴です。特にツイッターは情報の発信と拡散が加速しており、ツイッターで紹介された話題の商品の評価が高く印象的であれば、その商品が販売店舗から消える勢いで売れていく場合も多々あります。インターネットにおけるクチコミもこれに相当し、より良い商品には多くのポジティブなクチコミが添えられ、SNS上では知り合いだけでなく幅広い層に商品が紹介されていく連鎖が出来上がります。

用語を押さえて一歩先ゆくマーケティングを！

SNSマーケティングに参入するならば押さえておきたい３つの用語、「ピア効果」「カスタマーエクスペリエンス」「カラーバス効果」についてご紹介しました。SNSマーケティングでは、SNSの投稿からポジティブな反応が拡散されていくことで、大きな話題性と新規顧客の拡大につながることが多くあります。これまでのような企業側からの発信だけでなく、SNSユーザーの発信も大きな影響力となっています。今後はSNSマーケティングにおいて、ユーザー発信の様々な効果がさらに重要視されていく時代になって来るでしょう。

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